Kun tablettipurkin korkki ei aukea – miten asennoitua tuotevalituksiin

Työurani varrella olen työskennellyt niin apteekin tiskissä kuin myyntiluvan haltijan saappaissa vastaanottamassa ja käsittelemässä reklamaatioita siitä, miten huono, kelvoton ja puutteellinen jokin tuote on ollut. Epäilemättä tilanteet sapettavat reklamoivaa asiakasta. Eihän kenestäkään ole mukavaa, kun läpipainopakkauksesta puuttuu yksi kapseli tai tablettipurkista löytyy rikkinäisiä tabletteja. Voi vain kuvitella, millainen otsahiki asiakkaalla on ollut, kun tablettipurkin korkkia ei saa vääntämälläkään auki, tai pullon sisältö valuu pakkauksesta ulos tahraten lääkekaapin hyllyt kotona.

Reklamaatiot kuulostavat ehkä masentavilta ja epämukavilta asioilta hoidettavaksi, mutta onko näin sittenkään? Riippuu siitä, miten asiaan asennoituu. Negatiiviseltakin tuntuvat asiat voi kääntää myönteisempään suuntaan, kun tilanteeseen ottaa uuden tarkastelukulman.

Positiivinen asiakaskokemus

Valittamalla asiakas osoittaa tyytymättömyyttään tuotteen laatuun. On sanottu, että vain alle puolet tyytymättömistä asiakkaista tekee valituksen. Ne, jotka eivät koskaan sano mitään, kertovat keskimäärin 10 muulle ihmiselle huonosta kokemuksestaan.

Kokemukseni mukaan reklamaatioiden hoitamisessa keskeistä on se, että asiakas tulee tilanteessaan ymmärretyksi ja että hänen esille tuomansa epäkohta korjataan asiakasta tyydyttävällä tavalla. Olipa tilanne mikä tahansa, kun asiakas valittaa – ja vaikka hän tekisi sen vähemmän toivotulla tavalla – on reklamaatiosta syytä olla kiitollinen. Kuten vanha sanonta kuuluu:

“Emme voi korjata sitä, jos emme tiedä sen olevan rikki.”

Positiivisen kautta ajateltuna asiakkaan osoittama reklamaatio on yritykselle keino korjata mahdollisia virheitä toiminnassaan. On olennaisen tärkeää, miten reklamaation tehnyt asiakas kohdataan, ja miten asiakkaan antama reklamaatio yrityksessä käsitellään. Ripeä reagointi antaa kuvan hyvin järjestetystä asiakaspalvelusta. Se antaa asiakkaalle tunteen, että hänestä todella välitetään. Kun reklamaatiot hoidetaan fiksusti ja asiantuntevasti, asiakasymmärrys ja asiakasuskollisuus lisääntyvät. Tämä näkyy loppupeleissä myös yrityksen viivan alla.

Turvallisuuden varmistaminen

Asiakkaan tekemä valitus tuotteen laadusta voi myös joskus kieliä vakavammasta ja laajemmasta tuotevirheestä. Esimerkiksi asiakasvalitus tablettipurkissa olevasta vääränvärisestä tabletista voi olla merkki siitä, että purkkiin on pakkausvaiheessa päätynyt väärää lääkettä tai vahvuutta. Tällainen tuotevirhe voisi olla potilaalle jopa hengenvaarallinen, kun hän ottaisi tietämättään väärää valmistetta.

Tuotevalitusten käsittelijän tuleekin suhtautua reklamaatioihin vakavasti ja ottaa huomioon tuotevirheen mahdollisuus. Tuotevalitukset toimivat siis apuvälineenä valmisteen turvallisuuden seuraamisessa. Niiden kautta voidaan saada kriittistä tietoa valmistusprosessissa tapahtuneista virheistä ja ennaltaehkäistä mahdollisia potilasvahinkoja ryhtymällä tarvittaviin toimenpiteisiin – järeimmissä tapauksissa esimerkiksi tuote-erän takaisinvetoon. Vaikka valtaosa tuotevalituksista ei onneksi johda tällaisiin toimenpiteisiin, on äärimmäisen tärkeää kerätä kaikki valitukset, koska vain näin toimimalla voidaan havaita mahdolliset virheet. Kun asiakas kertoo, ettei tablettipurkki aukea, voikin olla kyse siitä, että koko purkkierä on ollut viallinen.

Kun tablettipurkin korkki ei aukea, asia paranee vain valittamalla. Rakasta siis ruikuttajia.

Kaipaisiko yrityksesi ryhtiä tuotevalitusten käsittelyyn? Täyttyykö työpöytäsi tehtävistä, joiden tekemiseen kaipaisit lisäkäsiä? Biocodex PhaMe auttaa lääke- ja terveysalan yrityksiä laaja-alaisesti erilaisissa GMP, GDP ja QA tehtävissä. Keskustellaan yhdessä, miten voisimme parantaa arjen toimintaanne!

Artikkelin on kirjoittanut Biocodex PhaMen Medical Service Specialist Heli Kuukka.